Los Superhéroes Subestimados

A medida que la pandemia del coronavirus cortaba de tajo los planes de millones de viajeros alrededor del mundo, los agentes de viajes hacían uso de toda su experiencia, herramientas y red de contactos para tomar de la mano a sus clientes, guiándolos por un laberinto de políticas de cancelación, búsqueda y reservación de vuelos,  programas de evacuación y seguros, permitiéndoles eventualmente regresar a casa, re-programar su viaje o conseguir algún reembolso, parcial o total.   Los agentes de viajes prestaron sus oídos a gritos desesperados, ofreciendo voces de esperanza y consuelo, y sobre todo soluciones, sin cobrar cuotas adicionales, pasando muchas noches sin dormir, y utilizando todos los recursos a su alcance para ayudar a sus clientes.

En el artículo Como se ve el Futuro del Turismo de Aventura, por la revista Outside, el Director Ejecutivo de Intrepid Travel, James Thronton menciona que “cuando la crisis del COVID-19 empezó, nuestra primera prioridad fue asegurar la seguridad de nuestros clientes y empleados en todo el mundo. Nuestro guías locales y equipo de operación a nivel global trabajaron sin parar ayudando a más de 3000 viajeros a regresar a casa a salvo a medida que las fronteras se cerraban.”

Y la razón principal de por qué los tour operadores y agentes de viajes pueden ayudar en estos momentos de crisis es simplemente porque los agentes de viajes y tour operadores lidian con situaciones de crisis todo el tiempo y reciben capacitación bien puntual y constante que les permite sortear desde disturbios sociales y políticos, ataques terroristas, desastres naturales y pandemias de manera eficiente y expedita. 

Otra de las razones que le permiten al agente y operadores solucionar problemas y encontrar alternativas, es su estrecha relación con los proveedores de servicio locales, lo cual ha permitido desde siempre claro, pero en especial en este momento de crisis, reaccionar de manera rápida y efectiva ante las distintas y complejas  situaciones de cada viajero.…desde coordinar un traslado terrestre de una ciudad a otra en donde el aeropuerto aún sigue abierto (aún cuando esto implique cruce de fronteras,) o negociar con hoteles noches adicionales a mucho menor precio; hasta conseguir lugares en vuelos que aparecían como “llenos” en los portales de ventas de internet o negociando con operadores locales el cambio de fecha de los viajes sin costos de penalización. 

Sin embargo hubieron miles de viajeros a cuyos llamados de ayuda nadie respondió, …sistemas automatizados cuyos menús de opciones se repetían al otro lado de la línea telefónica sin que nunca ningún ser humano contestara.   Las líneas aéreas mantenían a los pasajeros “on hold” por horas, para que al final la llamada se cortara y tuvieran que volver a empezar de nuevo. Muchos vuelos se perdieron, sin opción a cambiar las fechas o reembolso. Sandy Cunningham, co-fundadora de la operadora Outside GO, también para el artículo Como se ve el Futuro del Turismo de Aventura, menciona que “ ha habido tanta frustración de tantas personas que reservaron sus viajes a través de servicios en línea, con grabaciones que no llevaban a ninguna parte. El contacto de humano a humano es más importante que nunca hoy y de cara al futuro.”

Sobrepasados por la cantidad de llamadas y el poco expertise y compromiso de los asesores de ventas (en caso de que no fueran robots,) las OTA´s demostraron que NO pueden atender a sus clientes en una situación de crisis y que lo barato sale muy caro; poniendo en valor  la importancia de tener una persona de carne y hueso, capacitada y empática, que toma control de la situación y la resuelve.  

En una entrevista de Travel and Leisure a Misty Belles , Gerente en Jefe de Relaciones Públicas de Virtuoso, Misty menciona que “En el mundo post-COVID, las personas valorarán más a los agentes de viajes por sus contactos y apoyo los cuales no se limitan a un destino o a un producto.  Al tener a una persona real que te ayude enfatiza la importancia de la conexión humana y te da la  tranquilidad de que alguien estará viendo por ti.”

Y, sí!… la experiencia, capacitación y red de contactos de los agentes de viajes y tour operadores significan muchos años de trabajo y compromiso, y tiene un valor que es obviamente y justamente incluido en el precio final del viaje cotizado.  El compromiso con sus clientes no acaba y va más allá del momento en que pagan su viaje.  La relación continúa durante el viaje, cuando el agente mantiene un monitoreo estrecho del desarrollo del viaje; constantemente revisa sus correos electrónicos o mensajes de whatsapp en espera de alguna comunicación directa de sus clientes; contacta a los proveedores y operadores locales para confirmar que todo vaya bien y más. 

 Los agentes de viajes y tour operadores serán aún más importantes y necesarios durante los tiempos inciertos post-COVID19, durante los cuales tendrán los recursos y conocimiento para navegar por el mar de información y desinformación que habrá disponible- desde teniendo información precisa y pertinente sobre los certificados de las vacunas que se necesitan para viajar a Argentina, o como son los procesos de bioseguridad en el aeropuerto internacional de Tokio, hasta cuáles son las mejores aerolíneas para viajar por sus medidas de sanitización y espacio entre los asientos, por dar algunos ejemplos.

Por lo que, cuando la pandemia se calme, las fronteras se abran y la gente vuelva a viajar, recuerda que siempre tendrás la opción de planear y reservar tu viaje a través de un agente de viajes o tour operador.  El viaje seguramente saldrá más caro que si lo reservas a través de un OTA, sin embargo tendrás la certeza que una persona estará al pendiente y listo para apoyarte en lo que necesites 24/7.  Ah! Y por favor, no escatimes el costo adicional de sus servicios, ahora entenderás por qué.